Az NRC Health által közzétett tanulmány szerint a fogyasztók 92,4%-a figyelembe veszi az online térben megjelenő véleményeket a vásárlási döntések meghozatala előtt (1). Ez az arány a többi iparághoz képest az egészségügyi szolgáltatók esetében kiemelkedően magas. A páciensek több mint egyharmada (34,7%) szerint nagyon fontos az orvosok online hírneve – tíz betegből hat a pozitív vélemények alapján választ orvost, míg kb. ugyanannyian „elkerülik” a negatív véleményekkel is rendelkező szakembereket. Érdemes megjegyezni, hogy a leendő páciensek több mint egyharmada (37%) olvasta el az online véleményeket első lépésként az új orvos kiválasztásában, még mielőtt megkérdezte volna valamelyik családtagját. Sőt, kb. minden ötödik beteg (20,8%) még akkor is figyelembe vette az értékeléseket, amikor egy családtagja vagy barátja ajánlotta az adott szakembert. Megdöbbentő adat, de a páciensek 83,3% jobban bízik az online értékelésekben és véleményekben, mint a személyes ajánlásokban. 74,7%-uk legalább hét hasonló értékelést szeretne látni, mielőtt megbízna azokban, ha azonban csak pozitív véleményeket látnak egy szolgáltatóról, az gyanússá teszi őket (59,9%). Dorfman és munkatársai felméréséből kiderül, hogy az általuk vizsgált vélemények nagy része nem a betegektől származott (2). A negatív értékelések jelentős részét olyanok írták, akiket valójában nem műtött meg a véleményezett plasztikai sebész. A valódi betegeknek és a gyakran álprofillal rendelkező egyéneknek tehát lehetőségük van a „kiválasztott” orvos reputációjának és praxisának tönkretételére, hiszen az online térben közzétett vélemények hitelességét senki sem ellenőrzi. 

Dr. XY (kérésére nevét nem közöljük) 1992-ben szerezte meg plasztikai sebészi szakvizsgáját, majd pár év múlva elindította a saját praxisát. Kb. két éve szembesült azzal (nem egyedüliként), hogy ma bárki, bármit, bármelyik orvosról leírhat a közösségi média platformokon úgy, hogy az érintettnek gyakorlatilag nincs lehetősége megvédenie magát. 

Mik voltak az előzmények?  

A. egy nagyon régi, éveken keresztül visszajáró betegem volt. Szinte az összes, általam végzett kezelést igénybe vette. Egyszer csak jelezni kezdte, ha az online fórumokon vagy a zárt Facebook-csoportokban rossz vagy negatív véleményt olvasott rólam. Ennek már akkor kellett volna gyanúsnak lennie (de sajnos nem volt), amikor éjjel kettőkor is jött az SMS, hogy látta, mit írtak rólam, és vetessem le. Azt mondtam neki, hogy demokrácia van, mindenkinek joga van azt írni, amit gondol. Ha valakinek kellemetlen vagy negatív tapasztalati vannak velem kapcsolatban, akkor én azt sajnálattal, de tudomásul veszem. Végül „önállóan” töröltette az adott kommentet (én nem kértem, de nem is tilthattam meg), majd annyira „belefolyt” a praxisomba, hogy ha valaki érdeklődött egy bizonyos kezelés után, akkor képes volt felhívni telefonon, hogy meg tudja válaszolni a kérdést. Gyakorlatilag egy önkéntes segítővé vált, aki, ahol csak lehetett, promótált és dicsért. 

Miért változott meg ez a nagyon jó orvos-beteg kapcsolat?

Több esztétikai műtétet végeztem rajta. Az utolsó, kisebb esztétikai beavatkozás után néhány nappal fotókat küldött a duzzadt műtéti területről, így a páciensem elégtelennek ítélte meg a kezelést. T. A. ekkor billent át a másik oldalra, és elképesztően agresszív, alpári módon írt leveleket kezdett küldözgetni. Kb. 150 email-t írt három-négy hónap alatt. Ugyanez volt a telefonokkal is. Soha nincs kikapcsolva a telefonom, hogy a betegeim bármikor tudjanak keresni. Amikor T. A. egy éjszaka 52 alkalommal hívott, már nem volt értelme felvenni a telefont. Úgy éreztem, üvegfal van közöttünk, hiszen nem olvassa, nem hallja, amit mondok, nem hajlandó figyelembe venni a tanácsaimat. A saját véleményét akarta rám erőltetni, megszabva, hogy milyen kezelés történjen azok alapján, amit itt-ott összeolvasott. Azt is megírta, hogy addig fog „fórumozni” az interneten, amíg tönkre nem tesz, de nem gondoltam, hogy ennyire hatékony lesz. Közben járt hozzám utókezelésekre, de úgy viselkedett – a sértett arckifejezését leszámítva –, mintha semmi sem történt volna. A mocskolódó és fenyegető levelei miatt végül ügyvédhez fordultam, de „hideg zuhanyként” ért az a tény, hogy a rágalmazás és becsületsértés miatt a sértettnek a tudomására jutástól csak 30 napja van a jogi lépések megtételére.

Ön hibásnak érzi-e magát a szövődmény miatt?

Volt egy esztétikai műtét, aminek lett egy minor következménye, de nem tartom magam hibásnak. Ez egy ilyen szakma, egy jól sikerült műtét mellett is kialakulhat szövődmény. Úgy gondoltam, hogy mivel az én műtétem, az én szövődményem, kötelességem minden körülmények között ellátni és a rendelkezésére állni. A viselkedése ellenére tisztességgel kezeltem. Végül eljött az a pont, amikor már látni lehetett a javulást, ezért további beavatkozásokra már nem volt szükség, így csak kontrollvizsgálatra jegyeztem elő, amin nem jelent meg. Ezt követően több e-mail már nem érkezett, feltehetően azért, mert kaptam egy ügyvédi felszólítást, hogy fizessek négymillió forint kártérítést a sikertelen műtét miatt. Az ügyvédem a válaszlevélhez mellékelte T. A. „durvább” leveleit, felhívva a figyelmet arra, hogy ha ezt nem fejezi be, jogi lépéseket teszünk. Valószínűleg jelezte neki az ügyvédje, hogy ennek folytatása számára biztosan kedvezőtlen kimenetelű lesz. A levelek és a telefonhívások ugyan megszűntek, de „átnyergelt” az online fórumokra. 

Ez hogyan derült ki?

Számomra akkor még „új” volt, hogy szinte mindenki az interneten kommunikál, nekem saját Facebook-profilom sem volt. Egyszer csak a betegeim elkezdték felhívni a figyelmemet arra, hogy nagyon „ostoroznak” az online fórumokon és a releváns, zárt Facebook-csoportokban. T. A. elképesztően vehemens lejárató tevékenysége addig fajult, hogy a „portfólióját” gyakorlatilag minden olyan internetes, hazai és külföldi platformra, ahova csak lehetett, feltette. Egyébként a portfóliójában minden, amit leírt, valóban megtörtént valamikor, kivéve azt, hogy a nyirokér nem lett eltávolítva, csak sérült a műtét során. A fotók azonban egy laikus számára nagyon megtévesztők, mert több mint két éve készültek, nem a jelenlegi állapotot mutatják, téves a sorrend, stb. 

Tudott-e valamit tenni ellene?

Kénytelen voltam regisztrálni a Facebook-on, hogy lássam, miről is van szó. Amikor szembesültem T. A, aljas, lejárató stílusban írt kommentjeivel, amelyekből sugárzott a gyűlölet, megmondom őszintén, lesokkolt. Világéletemben tisztességesen dolgoztam, nem vertem át senki, szeretem a szakmámat, így teljesen felkészületlenül ért ez a helyzet. Nagyon hosszú időnek kellett ahhoz eltelnie, hogy magamhoz térjek. A zárt Facebook-csoportokba azonban nem tudok sem orvosként, sem pedig férfiként belépni, így gyakorlatilag semmilyen lehetőségem nem volt, hogy megvédjem magamat az online térben, csak jelenteni tudtam a tevékenységét. Kb. egy hét alatt a Facebook megszüntette T. A. profilját, aminek az volt a nagy előnye, hogy ezáltal az összes, általa valaha írt komment is törlődött, így a nagyon durva, ocsmány és övön aluli megnyilvánulásai már nem találhatók meg. 

Ezzel megszűnt az Önt célzó lejárató tevékenysége?

Kb. fél évre letiltották, de utána újra regisztrált, és változtatott a taktikáján. Egyrészt, ha bárhol felmerül a nevem vagy a szemhéjplasztika szó, odateszi a portfólióját, és kiírja, hogy „csak az XY-hoz ne menj”, vagy privát üzenetet ír. Másrészt létrehozott négy álprofilt, melyekkel rögtön „rákontráz” a kommentjeire. Nincs ember a földön, aki ha (laikusként) ilyet olvas, bizalmat szavaz nekem. Néhány páciensemre, akik próbáltak védeni, olyan vehemenciával „szállt rá” az álprofiljaival együtt – akik ugyanazt a fotót tették ki, és ugyanolyan stílusban írtak –, hogy egy idő után kénytelenek voltak feladni. Az ellenem indult, kitartó internetes lejárató kampány miatt kénytelen voltam újabb jogi lépéseket tenni. Miután kitettem a honlapomra azt a levelet, amelyben a bíróság utasítja a rendőrséget a nyomozásra, megszűntek az álprofilok negatív kommentjei.

Jelenleg hol tart az ügy?

A másfél éve indított büntetőperben elsőfokú ítélet született. T. A. vádlottat a Bíróság bűnösnek találta folytatólagosan elkövetett rágalmazás és becsületsértés vétségében. Az ítélet nem jogerős, súlyosbításért fellebbeztem, de a másodfokú tárgyalás időpontja még nincs kitűzve. Emellett régóta fontolgattam, hogy a nyilvánosság elé kellene állnom, így létrehoztam egy Facebook-csoportot. Bármilyen negatív kommentet és ellenem megfogalmazott rágalmat, amit találok vagy küldenek az engem „védelmező” pácienseim, itt próbálom nyilvánosan megválaszolni, mert más lehetőség nem áll a rendelkezésemre. Ez tulajdonképpen T. A.-tól átvett ötlet, mert ő hozta létre 2019-ben a „Dr. XY sebész, plasztikai sebész” csoportot, hogy tájékoztatást adjon a „rontott” munkáimról, ahol az adminok, vagyis az álprofiljai ugyanazokat a kétéves képeket posztolják, ami a véleményem szerint már meggyógyult, mert nincs újabb fotó. Egyébként T. A. az én csoportomban is ott van. Minden bejegyzésemre „röhögő fejecskékkel” reagál, és újra felbukkant az egyik álprofilja is. Júliusban pedig több helyen (NAV, rendőrség, kormányhivatal, betegjogi képviselő, MOK) feljelentett, de a „poén” csak most következik: T. A, feljelentette a kerületi kormányhivatalt Budapest Főváros Kormányhivatalánál, mert nem vizsgálták ki elég gyorsan a feljelentését, valamint az általam indított rágalmazás és becsületsértési büntetőperben a tárgyaló bírót elfogultság és lekezelő bánásmód miatt.

Mérhető volt-e a kár, amit okozott?

Elképesztően hatékonyan döngölte a földbe a 20 éves praxisomat, körülbelül 80 százalékkal csökkent a forgalmam. Az anyagi kár, amit okozott, nem térül vissza, bár részemről ez már régen nem a pénzről, hanem a szakmai hírnevemről és becsületemről szól. Még mindig hihetetlen a számomra, hogy az online „gyalázkodással” gyakorlatilag több évtized tisztességes munkája szinte pillanatok alatt szétverhető. Sajnos tudomásul kell vennünk, hogy manapság a betegek túlnyomó része az online platformokon tájékozódik, és a vélemények alapján döntik el, hogy melyik orvoshoz menjenek. 

A cikk folytatásában az online reputációmenedzsment lehetőségeiről lesz szó.